搭建流失用户召回体系，助你留住精准用户群体

开源节流的道理大家都懂，可实际操作起来并不简单，上有用户要求高收益，下有领导、财务嚷嚷要降低预算，如何把钱花在刀刃上，这是门学问。

今天我们就来聊一聊流失用户召回策略，流失用户召回有很多种叫法，比如 “复活”、“唤醒”、“回流”等等，下文我们将流失用户召回简称为唤醒。

1流失用户的定义

流失用户，一般指那些曾经产生过消费，但后来由于某种原因不再来店或者不再进行消费的用户。在实际情况中，根据消费习惯或者消费类型，流失用户的定义会复杂很多。流失用户。

在开展用户召回工作前，需要根据产品的业务类型，划分不同用户群体的关键维度和数据指标，对关键性行为指标进行量化，由此来定义并判断用户是否流失。

比如高频类产品，根据用户购买行为定义，用户多久未再次购买算流失用户。

比如中频类产品，根据用户访问行为定义，用户多久未访问算流失用户。

比如低频类产品，根据用户活跃行为定义，用户多久未活跃算流失用户。

总之，在实际工作中，你需要结合产品业务类型，将用户关键性行为进行量化，从而定义流失用户。流失用户定义没有量化，不足以指导实际工作。

2进行流失用户画像

为什么要进行流失用户画像？

当然是为了更好的了解他们，只有足够的了解才能投其所好，才有可能召回他们。

一般来说，流失用户画像可以从人口属性和行为属性两个方面展开分析。

一、可以从流失用户的性别、地域、职业、年龄层等人口属性出发，勾勒出流失用户画像的基本框架；

二、再结合用户访问途径、消费偏好、消费的客单价，以及用户最后一次消费时间来提炼流失用户的群体特征。

注意，重点关注流失用户的最后交互行为的具体动作是什么、对象是什么、时间点是什么，这对于我们了解该用户群体的偏好有极大参考意义。

总之，流失用户画像是流失用户召回体系中的行动指南。流失用户画像越细致，代表性越强，召回成功率越高。

3对已流失的用户分层

明确了已经流失的用户，接下来就要对用户进行分层，有针对性的召回流失用户，而不是对所有用户都采用同样的方式召回。

对用户进行分层也要结合产品的属性或者特征来看，因为不同的产品使用周期和频率是不同的。

以生鲜类的产品为例，我们就可以根据时间和使用频率来对用户进行分层。

可以从4个方面来看，对用户进行分层：

（1）最后一次用户访问时间。通常距离用户最后一次访问时间越短，越容易触发到用户并实施召回用户。

（2）最后一次访问前一周的使用频率。一般用户的访问的频率越高，成功召回用户的几率就会越大。

（3）最后一次产生购买行为的时间。距离用户最后一次购买时间越近，召回用户的几率也会相对比较大。

（4）最后一次下单前一个月的购买频率。用户的下单频率越高，代表用户比较忠实，成功召回的几率就会越大。

结合这4个方面分析数据，可以对比出哪个部分的用户占比比较多，就可以看出用户的具体流失情况，最后再对用户进行分层。

4明确用户召回的奖励

明确了需要召回的用户群体并做好用户分层后，接下来就要明确召回用户的奖励机制了，给用户一个回来的理由，让用户有所获得，而不是空手而归。

还是以生鲜类的产品为例，接着上面一个步骤对用户进行分层，针对不同的用户层，给予的奖励是不同的。比如说给用户的发送生鲜类产品的满减优惠券，针对不同层的用户，需要达到的满减额度是不同的，这样有针对性的发放更加能够吸引用户下单购买。

我们最终的目的是召回用户，让用户产生购买行为。除了发放优惠券的形式，也可以考虑利用优惠的活动召回用户，比如秒杀、限时抢购、节假日优惠活动等等吸引用户，帮助召回用户。

我们最终的目的是召回已经流失的用户，所以不管是什么产品，用什么形式，只要能够召回用户都是可以考虑并尝试的。

5选择用户的召回方式

前面主要对用户进行了分析，明确了用户的情况，现在就是最后一步，用户回归路径的起点是召回消息的发放，即召回方式的选择。

在这里需要注意两点：

1、选择什么方式进行召回

2、召回用户的文案

简单梳理一下，当前常用的用户召回方式有8种：

①短信：可批量发放；但易被当成垃圾短信，并引发投诉；适用于普通用户。

②邮件：低成本，可大量发送，但点击率低；使用于普通用户。

③微信通知：即微信服务号的用户通知模板，效果取决于用户是否关注相关微信号；

④电话回访：成本高，无法批量操作，主要适用于VIP用户。

⑤礼物召回：包括赠送纪念品、周边、伴手礼等，适用于种子用户。

⑥福利召回：通过含有优惠券，现金红包、体验金等福利来触达用户。

⑦活动召回：通过活动大小的类型和活动宣传渠道的覆盖量来触达用户。

⑧自媒体召回：通过头条号、抖音、微博、搜狐号等等自媒体平台，还有微信个人号运营、社群运营等方式都是可以触达用户。

每个方法都有各自的优势与劣势，还是要结合自己的产品选择合适的方法触达用户，减少无用功，因为我们最终的目的就是触达用户并直接完成用户召回。

6用户召回的核心关键点

短信推送

即使现在每天有很多垃圾短信对用户狂轰滥炸，但它依然是我们做流失用户召回最重要的手段。

因为它成本低廉（平均3分一条）；不惧怕用户屏蔽公众号；只要有用户手机号就能发送；展示文字可直达手机主屏，清晰简洁；接通短信平台后可大量群发；到达率和展示效果相比微信公众号和邮件有着无可比拟的优势。

高频召回

大部分运营在做“流失用户召回”工作方面，非常的随性，非常的没有计划。比如突然想到该召回用户了，就安排运营发一波短信；或者到了某个节日或活动，就短信走一波。

这种随性，间隔时间较长，没有体系化的召回既缺少对用户流失周期完整的覆盖，也缺少对于用户分类，文案，承接等细节的打磨，所以召回效果就可想而知了。

由浅入深

“由浅入深”不仅是财益多智能管理做用户召回工作的思路，更是执行这件事情的方法。

由于用户召回工作涉及到周期筛选，用户分类，测试，文案打磨，流程承接，数据监控等一系列琐碎工作，如何在这些琐碎中保持稳步推进，由浅入深的策略就显得非常重要。

以上这6个步骤就是召回流失用户的方法，按照这几个步骤就可以设计一个针对流失用户的召回方案，帮助你召回流失的用户。

召回流失的用户也要考虑用户的体验感，运营过程中最好能够让用户产生依赖，帮助增加用户的粘性，避免用户二次流失。